我被问得最多的就是，运维托管到底买的是什么？我说买的不是几台机器，是出事的那半小时里，有人接你的电话。机器总会出问题，区别在于出问题的时候你有没有人找。
响应时间是最该问的一句
运维服务里最值钱的一句话是「多久响应」。写「尽快」的等于没写，一定要问出具体数字。
我们的建议是问清楚：工作时间几小时内响应、非工作时间怎么算，另外还有紧急故障多长时间有回音。这几条含糊，后面就容易扯皮。
还有一点是响应和解决的区别。响应是指有人开始处理，解决是指问题没了。两个时间都要问，别只听一个。
什么算故障，什么算新需求
运维纠纷最常见的来源是边界不清。「网站打不开了」是故障，「我想加个功能」是新需求，这两件事的成本差得远。
我们的做法是把两类事分开列：服务器宕机、被攻击，还有数据丢失这类属于故障。按运维合同处理；加功能、改样式，以及接新接口属于新需求，另行评估。
这一条写在合同里最好。写清楚了，双方都省心，不会因为一次改动该不该收钱争半天。
值班这件事要说清楚
服务器不会挑时间出问题，很多故障发生在半夜和周末。如果服务的对方晚上关机，你的问题就得等到第二天早上。
我们的建议是问清楚值班机制：是不是有人轮值、紧急情况通过什么方式联系，再加上多久之内能看到消息。别只留一个邮箱，关键时刻没人看。
还有一条，故障处理要留记录。什么时候报的、什么时候处理的，另外还有怎么解决的，都记下来。记录攒起来就是这台机器的病历。
运维托管上被问到最多的几点
运维托管一年多少钱
看服务范围。基础托管加日常巡检，投入通常在几千到几万。含 7×24 响应的会更贵，按服务项评估。
服务器被黑算不算运维的事
多数合同里算。但恢复数据的成本要看合同怎么写，有的含有的不含，签之前问清楚。
能不能只买巡检不买响应
能，但意义不大。巡检能提前发现问题，真出事还是要有响应机制。
这话常斌跟同行也这么讲：运维合同里先写清楚「多久响应」，比写清楚多少钱重要。
把这些写进合同
我的建议是响应时间、故障边界，还有值班机制这三条，白纸黑字写进合同。口头承诺靠不住，写下来的才作数。
这些年累计带过一千多名学员，一线的真实反馈我们听得比同行多。我们信服无限做服务器运维托管时，习惯先把服务边界谈清楚，再谈价格。动工之前，告诉我你的服务器上跑的是什么业务。出问题的概率和业务类型有关，我们先帮你看看风险在哪。