一个客户想把从询价到发货的全流程都自动化，做了一年，末尾能用的只有报价单生成。不是技术不行，是流程里有无数的例外情况，自动化一遇到例外就卡住。超了怎么办？本编见过凌晨还在改配置的运维，知道这活不轻松。
先找最烦的那一步
反过来，判断类、协商类以及需要经验的工作不适合一开始就自动化。报价谈判、异常处理跟客户安抚，这些交给人的效率比交给系统高，硬做自动化只会添乱。自动化的成败在异常上。
正常流程跑通很容易，难的是遇到格式不对、字段缺失跟接口失败怎么办。合理的做法是：能自动处理的自动，不能的推到待办列表让人处理，别静默失败。这一步要提前设计。
异常处理决定可用性
很多自动化项目上线后发现，异常全被吞掉了，出了问题没人知道，数据一团乱。所以每个自动环节都要有失败出口和提醒。自动化的目标是让人做更有价值的事，不是把人拿掉。回滚怎么走？
所以设计时要清楚：哪一步机器做、哪一步必须人确认和哪一步人有权改。这个边界不清，用起来就会互相甩锅。比如自动生成的报价单，机器可以生成，但发出前要人看一眼。
人机分工要明确
这一眼不是多余。按周看。是责任的落点。完全无人确认的自动化。一旦出错就是大错。还有一句：自动化从最烦的一步开始。跑顺了再扩。想一口气全自动的，通常一件事都做不成。
工作流自动化的常见疑问
流程自动化从哪开始
从高频又规则明确的环节切入，人工干着枯燥的那一类优先，比如询盘分类、报表汇总和单据填写。
哪些环节不宜自动化
判断类、协商类和依赖经验的工作，如报价谈判与异常处理，初期建议保留人工。
异常怎么处理
能自动处理的自动，其余推入待办交人工，并设置失败提醒，避免静默失败。
选试点的人也很关键。找一个愿意配合、能说清规则与又不怕麻烦的岗位先试，跑通了再推给其他部门。反过来从最抵触的部门开始，项目八成会死在第一个月。
末尾补充一点：自动化上线后要有人负责看数据。跑了多少次、失败多少次和人工介入多少次，每周看一眼。没人看，规则错了也不会被发现，慢慢就没人信这套流程了。
总结：自动化从最烦的一步开始。规则清、异常有出口与人机分工明确，才用得起来。