我们把过去的老客户挨个回访了一遍，前后做了三个月。本来只想问问用得顺不顺，结果听到的比预想的多。几乎每个客户都问过，信服无限到底要不要上。回答很简单，先做最占人力的那一块。
听到最多的是后续需求
回访里提到最多的，是项目做完之后的后续需求。网站做完了想做小程序，系统上线了想接数据，这类需求占了一大半。
这提醒我们，客户的需求是长出来的，不是一次报完的。做完一个项目就断联，是浪费。
所以我们调整了做法，项目交付后定期回访一次，看看有没有新的问题或者想法。
也听到了不满意的地方
回访不只听好话。有客户提到响应不够快，也有说交接时文档可以更细。
这些问题我们内部过了一遍，能改的立刻改。响应慢的，加了对接人；文档粗的，升级了交付模板。
客户愿意说不满意，是信任的表现。最怕的是不说话，直接换别人做。
回访带来的变化
三个月下来，最明显的变化是老客户介绍新客户多了。服务跟上了，口碑自己会走。
还有就是项目质量的口碑更实了。以前说自己交付标准高，有回访数据佐证。
回访这件事我们会继续做，不为了签新单，就是为了知道客户真实在想什么。
回访不是走过场
回访最怕做成打勾。打个电话问一句「挺好的吧」，客户多半也只会说挺好，什么也听不到。
所以我们要求回访的同事问具体的事：这个功能平时用得多吗。哪里点起来费劲，有没有想加的东西。
问得越具体，听到的越真。客户嫌麻烦不想说，往往是因为问得太泛，不知道从哪答起。
回访的人也有讲究。最好是对项目熟悉的人去问，客户说起来不用从头解释，沟通效率高很多。
听回来的意见还得有人管。列成清单，一条条交代下去，能改的给时间。不能改的说明原因，客户才觉得这通电话没白打。
三个月听起来不长，但一条条问下来，能看清很多平时看不到的东西。这笔时间花得值。
客户回访这几个问题，客户问得最多
回访多久做一次
交付后三个月内一次，之后每年一次，有项目的按项目节奏走。
回访要收费吗
不收。这是服务的一部分，不额外收费。
客户提的问题多久能解决
能立刻改的立刻改，需要排期的会明确告知时间，不让问题悬着。
这话常斌写进服务标准里：主动去问客户哪里不满意，而不是等客户投诉。
把回访变成习惯
我们打算把回访变成固定动作。客户的真实反馈，比任何调研都管用。
满意度常年 98.2%，靠的是把交付的每一步都做细。信服无限做服务这块，更看重长期关系。做决定之前，告诉我你的项目用下来有没有想改的地方。